1.Punto único de contacto

Ofrece un canal centralizado (teléfono, email, chat) para reportar incidencias o solicitudes, facilitando la comunicación entre usuarios y el equipo técnico.

2. Gestión de incidencias y solicitudes

Registra cada incidencia o petición (como fallos técnicos, accesos, solicitudes de software/hardware), asignándoles prioridad y seguimiento definido.

3. Atención y soporte técnico

• Remoto: Diagnóstico y solución de casos vía acceso remoto.
• Presencial: Despliegue de técnicos a sitio cuando el problema lo requiere (hardware, redes, etc.).

4. Instalación y configuración

Incluye la instalación o actualización de software, configuración de equipos y asignación de permisos o accesos.

5. Gestión de cuentas y accesos

Creación, modificación o eliminación de cuentas de usuario, así como restablecimiento de contraseñas, para mantener la seguridad y la eficiencia.

6. Monitoreo y mantenimiento proactivo

Supervisión constante de infraestructura (servidores, red, equipos), actualización de software y parcheo para prevenir fallos futuros.

7. Base de conocimiento y recursos de autoayuda

Creación y mantenimiento de manuales, guías y artículos que permiten a los usuarios resolver problemas comunes por sí mismos.

8. Informes y métricas

Generación de reportes sobre tiempos de respuesta, resolución, niveles de satisfacción (CSAT), tendencias de incidencias, entre otros KPI.

9. Escalamiento de incidentes

Cuando un incidente excede el nivel de soporte inicial, se reconoce rápidamente y se transfiere al equipo especializado adecuado.

10. Educación y formación al usuario

Instrucción continua: guiar a los usuarios en el uso correcto de herramientas, buenas prácticas de seguridad y solución de problemas recurrentes.

11. Automatización y cumplimiento de SLAs

Uso de flujos automatizados (como enrutamiento de tickets) para agilizar procesos, y seguimiento de acuerdos de nivel de servicio para garantizar tiempos de respuesta pactados.

12. Canales múltiples y autoayuda

Soporte omnicanal (correo, chat, teléfono, portal web), además de herramientas de autoservicio como foros o FAQs para resolver dudas sin esperar atención directa.